Réseaux sociaux et CRM

D'après l'étude réalisée par Markess International, sur le CRM à l'ère du marketing digita, 80% des décideurs français ont recours aux réseaux sociaux pour gérer leur relation client et partenaire. 71% des 140 décideurs français interrogés par le cabinet évoquent d'abord les réseaux sociaux généralistes, comme Facebook et Google+, contre 34% les réseaux sociaux professionnels (tels que Viadeo et LinkedIn). Les répondants sont en outre 22% à utiliser des réseaux sociaux internes pour ce même objectif.

Web, e-mail, réseaux sociaux, mobiles... Face à la multiplication des canaux digitaux, l'intégration des communications mais aussi l'unification et le partage des données client sont évoqués parmi les projets prioritaires par les répondants.

Pour l'heure, le partage d'informations client se limite aux services ayant une gestion directe avec les clients : suivi clients (réclamations), marketing et vente. D'où la volonté exprimée par un tiers des répondants de se doter d'une vision client à 360°, avec à la clé le besoin de disposer de fonctions de consolidation et d'outils analytics. Et qui dit projet de visualisation des données client à 360°, dit aussi chantier d'urbanisation dans l'optique de disposer d'une base d'informations client propre et unifiée. Alors que 38% des décideurs d'entreprise se sont déjà engagés dans cette démarche, 41% envisage de s'y lancer d'ici 2014.

Aux côtés de l'urbanisation des données, la transversalité des processus de CRM vient comme deuxième axe majeur d'optimisation des systèmes de gestion de la relation client d'ici 2014. Pour l'heure, les processus d'ores et déjà automatisés concernent principalement la gestion des appels entrants (via les serveurs vocaux interactifs et un routage intelligent des appels), les canaux web et e-mails (avec le traitement des e-mails entrants, les FAQ et l'intégration de formulaires web au CRM) et, enfin, la gestion voire la dématérialisation des courriers papier entrants.

Sur le terrain des solutions de gestion de la relation client, Markess International identifie quatre catégories d'éditeurs :

  • Les fournisseurs de progiciels de gestion intégrée disposant de briques de CRM (Oracle et SAP notamment).
  • Les éditeurs de suites centrées sur le CRM, "dont le périmètre fonctionnel peut-être plus ou moins large".
  • Les acteurs spécialisés dans un sous-domaine de la gestion de la relation client (gestion des contacts entrants, échange sur les réseaux sociaux...).
  • Les spécialistes du CRM Analytics et de la gestion des données client.

17/04/2012